• publié le 28 novembre 2011

Je lance ici une idée suite à la réponse que je viens de faire en privé (et buro en copie) à un adhérent.

Sa ligne a subi plusieurs pannes récemment, de plusieurs jours. On ne sait pas pourquoi, et on ne saura probablement pas, mais FDN n'a sans doute aucune responsabilité dans ces pannes (et c'est pas le sujet). Avec aucune solution pour nous joindre, l'adhérent en question a du écrire un courrier à sa soeur pour lui demander de nous envoyer un mail.

On se fout de qui enfin ? Le président sillonne la France pour dire qu'internet c'est un droit fondamental de l'homme, on attaque des décrets devant le conseil d'état pour défendre ça, mais on est pas fichus de faire ce qu'il faut pour garantir le minimum à nos propres abonnés.

Il y a maldonne. Je crois qu'on doit sérieusement se bouger, et trouver des solutions aux problèmes car ils sont béants.

1. On fait de l'ADSL depuis 2005, et nos équipements sont toujours sur un seul site, dans une baie qui est en surconso à plus de 200% de sa consommation autorisée, chez Telehouse qui n'a aucun souci à remplacer ces clients (je suis sur un site public, je me sensure) défaillants ou pas. Autrement dit notre infra est non redondante et assise dans un camion de nitro. Cette unicité est aussi bloquante pour une offre de téléphonie parce que Arnaud veut faire ça sérieusement et il a raison. Il est facile d'apporter des solutions à ça, il faut décider de le faire, il faut le faire.
2. Liste numérotéeOn a pas de ligne de support comme les FAI commerciaux, OK, mettons que on a pas de salariés. Ca nous empêche pas d'avoir une ligne et de rediriger le numéro, d'organiser des astreintes tournantes pour avoir au moins quelqu'un qui réponde “ok je note ton nom et j'écris un mail pour toi au support”. Il faut le faire.
3. On ne surveille pas les lignes. OK, on a pas d'interface avec Nerim (pas du tout) et même une collaboration assez pourrie. Mais on pourrait monitorer les sessions PPP montées dans les LNS, faire une petite stat sur le mois écoulé et fixer deux/trois seuils en dessous et en deça desquels ce serait pas bête d'envoyer un petit mail à adminsys. C'est pas intrusif, et moyennant une petite option d'opt-out (voire opt-in) on aurait un FDN qui se soucie du service qu'il rend à ses adhérents alors que les FAI commerciaux s'en foutent, ce serait pas déconnant.

Oui, je sais ça fait un peu coup de gueule, mais bon, des fois FDN ça mérite un coup de latte où je pense. Et là clairement, FDN a besoin de rouvrir un peu les yeux sur ses priorités, et la première de celles là, c'est quand même de rendre un service correct à nos membres.

L'adhérent dont je parlais au début, il était en colère. Parfois on répond « sois pas en colère, on est tout bénévoles, et d'ailleurs juste fais-le parce que toi aussi tu es adhérent ». Je pense quand même qu'il faut aussi qu'on soit sérieux et qu'on se mette une petite obligation de moyens quand on fournit l'accès aux gens, on ne peut pas simplement leur répondre de se démerder, c'est pas correct.

Oui je fais partie du bureau (encore, pour le moment), et donc je ne vais pas chercher à porter la faute sur les autres, je suis aussi responsable. Par contre je vois les changements qui se font et je crois que je dois tirer les sonnettes d'alarme qui commence à être nombreuses. Le bureau doit s'adapter, et probablement l'association aussi dans certains de ses a priori sur le bénévolat, l'engagement, le statut de membre. Ca promet de nous occuper un moment.

• ajout du 26 mars 2013

Au bout d'un temps la réponse ci-dessus a atteint les limites de ma patience, certains adhérents semblent d'accord sur le fait qu'un minimum de qualité de service est souhaitable, mais chez les admin (techniques) et le bureau de FDN, on semble ne pas vouloir entendre ces voix et refuser ne serait-ce que de laisser une équipe plus «réactive» s'organiser.

Ceci m'a poussé à envisager de développer sur Gixe des services plus fiables et une logique de qualité différentes, disons plus «professionnelle» (un gros-mot chez FDN) au bénéfice des adhérents. Gixe n'est pas un FAI pour le moment, mais plutôt un opérateur. Certains services peuvent toutefois s'y développer. Du coup et de par son évolution, Gixe cherche des bénévoles qui seraient tentés par une nouvelle expérience de services associatifs.

Ces services abordés avec une logique qualitative seront, je l'espère, un complément utile à ceux de FDN.

• ajout du 6 août 2014

L'asso FDN telle qu'on l'a connue est morte en ce qui me concerne. Visé personnellement par son bureau alors que j'exposais mes points de vue avec le soutien d'un certain nombre d'adhérents, et radié de l'association suite à des accusations calomnieuses. J'ai donc décidé de réagir.